Radzenie sobie z trudnym klientem

Szkolenie adresowane jest do osób, które na co dzień kontaktują się z klientami – pracowników biur obsługi klienta, handlowców itp.  Jednym z najczęstszych problemów osób pracujących w tym charakterze są tzw. trudni klienci – osoby, które nie chcą współpracować, są konfliktowe, komunikują się w sposób arogancki lub wulgarny, są roszczeniowi, nie słuchają itd. itp.

Nasze szkolenie pozwala uczestnikom poznać  psychologię trudnego klienta, zrozumieć skąd biorą się  takie zachowania i postawy  oraz  jaki jest ich -  często nieuświadamiany  - cel.  Daje także możliwość zapoznania się z prostymi algorytmami postępowania, które są skuteczne w kontaktach z tego typu osobami oraz przećwiczyć ich zastosowanie.

Najważniejsze zagadnienia

• Typologia trudnego klienta;
• Psychologia zachowań trudnego klienta – dlaczego niektóre osoby zachowują się w sposób niewłaściwy społecznie;
• Komunikowanie się z trudnym klientem; rola asertywności,  informacji zwrotnej i komunikatów  typu  „ja” . Określanie granic;
• Postępowanie w sytuacji konfliktu;
• Algorytm postępowania w sytuacji konfliktu z trudnym klientem;
• Metody wywierania wpływu  w kontaktach z trudnym klientem;
• Najczęściej popełniane błędy w obsłudze trudnego klienta i sposoby ich unikania.